Что необходимо сделать организации, если посетитель требует возместить стоимость утерянной вещи? Каков размер ответственности организации за утрату вещей посетителей? На эти важные практические вопросы мы попытаемся ответить в данной статье.
1. Одна из самых распространенных ошибок организации состоит в том, что по мнению их сотрудников, они не несут гражданско-правовую ответственность за сохранность вещей своих клиентов (посетителей). Отказ от попытки урегулировать спор с клиентом в досудебном порядке и перенесение конфликта в суд повлечет за собой в большинстве случаев проигрыш дела (вынесение решения в пользу посетителя), а также наложение дополнительного финансового бремени на организацию в виде возмещения расходов на уплату государственной пошлины, расходов на представителя, расходов на проведение экспертизы для определения стоимости вещи (в случае ее назначения судом или проведения экспертизы клиентом) и т.д.
Проблема заключается в том, что, оборудуя места для хранения вещей посетителей (например, места для верхней одежды), организация, тем самым, предлагает посетителю воспользоваться услугой безвозмездного хранения его вещей на время получения оказываемой организацией услуги (например, медицинской услуги).
Таким образом, сам по себе факт наличия в организации мест, предназначенных для хранения одежды посетителей, является офертой, а посетитель же, оставляя свои вещи в отведенном для этого месте (например, верхнюю одежду на вешалке), принимает предложенную услугу, осуществляя, таким образом, акцепт оферты. Именно с этого момента договор безвозмездного хранения между организацией и посетителем считается заключенным и организация несет ответственность за утрату или повреждение вещей посетителя, оставленных в отведенном для этого месте.
2. Вышеуказанные доводы содержатся в действующем законодательстве. Так, согласно п.1 ст.924 Гражданского кодекса Российской Федерации хранение в хранитель вещи, сданной в гардероб, независимо от того, осуществляется хранение возмездно или безвозмездно, обязан принять для обеспечения сохранности вещи все меры, предусмотренные п.п.1,2 ст.891 Гражданского кодекса Российской Федерации, при этом правила указанной статьи применяются также к хранению верхней одежды, головных уборов и иных подобных вещей, оставляемых без сдачи их на хранение гражданами в местах, отведенных для этих целей в организациях и средствах транспорта.
В соответствии со ст.891 Гражданского кодекса Российской Федерации при отсутствии в договоре условий о таких мерах или неполноте этих условий хранитель должен принять для сохранения вещи также меры, соответствующие обычаям делового оборота и существу обязательства, в том числе свойствам переданной на хранение вещи, а также обязательным требованиям, содержащимся в законе (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.).
3. Важным вопросом является размер гражданско-правовой ответственности организации за потерю вещей.
Согласно ст.902 Гражданского кодекса Российской Федерации при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.
При этом для освобождения от ответственности организация должна доказать суду, что при той степени заботливости и осмотрительности, какая требовалась от организации по характеру обязательства и условиям оборота, она приняло все необходимые меры для надлежащего исполнения обязательства (ст.ст. 401, 901 ГК РФ).
Однако доказать, что организацией были приняты все необходимые меры в суде практически невозможно.
К сожалению, суды квалифицируют сам факт хищения вещи посетителя (независимо, откуда были похищены вещи (гардероб, сейф, ящик)) как нарушение обязательств по хранению вещей посетителей, независимо от принятых организацией мер.
Так, в решении Сормовского районного суда г. Нижнего Новгорода от 12.02.2018 г. по делу № 2-528/2018 было указано, что «доводы ответчика о том, что в причинении вреда имуществу истца ответчик не виноват, поскольку принял все необходимые меры для его сохранности, опровергается самим фактом пропажи личных вещей…».
В решении Нальчикского городского суда от 15.02.2018 г. по делу №№ 2-776/18 было установлено, что «…между сторонами сложились отношения по хранению вещей, оставленных истцом в кабинке и, сам по себе факт заключения договора на оказание услуг предполагает не только наличие возможности потребителя, при посещении бассейна, иметь возможность оставить свои вещи на хранение, но и обязанность ответчика обеспечить потребителю возможность по хранению вещей, и их сохранность, а поскольку они были похищены, в пользу истца с ответчика следует взыскать стоимость причиненного ущерба.».
4. Еще одной распространенной ошибкой организации является включение в правила посещения положения об ограничении ответственности организации за вещи, оставленные посетителями в специально отведенном для этого месте в организации.
Если в правилах посещения указано, что организация не несет ответственности за сохранность вещей, то судами это трактуется как ненадлежащее оказание услуг потребителям и как ущемление потребительских прав (решение Арбитражного суда Республики Татарстан от 27.12.2016 г. по делу № А65-23535/2016).
Однако ограничить гражданско-правовую ответственность организации в некоторых случаях возможно.
Для этого необходимо в установленных в организации правилах посещения специально указать, какие именно вещи принимаются организацией на хранение, например, верхняя одежда или сумки, и тем самым, организация не будет отвечать за сохранность каких-то ценных вещей посетителей (мобильных телефонов, кошельков, драгоценностей и т.д.), находящихся в карманах или внутри сумок и пакетов посетителей.
В соответствии с устоявшейся судебной практикой если в кармане пальто или в сумке, которую посетитель оставил на вешалке в каком-то заведении или в ином отведенном для хранения месте, находилось портмоне, документы, телефон и иные аналогичные предметы и эти вещи пропали из кармана за время, проведенное посетителем, то организация не обязана возмещать никакие убытки посетителю (решение Центрального районного суда г. Челябинска от 18.02.2014 г. по делу № 2-1210/2014).
5. Таким образом, резюмируя все вышесказанное, в случае потери вещи клиента необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
- осознать факт необходимости урегулирования спора с посетителем в досудебном порядке и не прибегать к процедуре судебного разбирательства для разрешения конфликта;
- установить факт того, что посетитель оставил вещи в специально отведенном для этого месте;
- установить факт хищения вещи и попытаться идентифицировать лицо, которое осуществило хищение вещи (с помощью видеокамер, возможных очевидцев данного события и т.д.);
- попытаться установить и согласовать количество утерянных вещей;
- определить стоимость утерянной вещи (утерянных вещей);
- в случае невозможности объективного определения стоимости утерянной вещи (отсутствие соответствующих платежных документов, например, товарных чеков) необходимо по согласованию сторон обратиться к независимому эксперту для проведения оценочной экспертизы. Расходы на указанную процедуру можно распределить поровну между сторонами;
- после определения экспертизой стоимости утерянной вещи возместить ее стоимость посетителю.